좋은 피드백의 대전제, ‘네가 아니면 안 돼’ (2018년 8월 8일의 기록)

대부분의 사람들은 성공적인 문화가 행복하고 유쾌하며 걱정거리가 없는 상황일 때 가능하다고 착각한다. 실제 사례들을 들여다보면 그렇지 않은 경우가 대부분이다. 늘 활력이 넘치고 서로 긴밀한 관계를 맺고 있는 집단들은 하나같이 어려운 문제를 함께 해결하는 데 더욱 큰 관심을 쏟는다. 현재의 상황이나 앞으로의 방향성을 두고 충돌하면서 불편한 진실이 드러나고 진솔한 피드백이 수시로 오간다. 그리고 그 과정을 거쳐 난관을 돌파할 대안과 아이디어가 탄생한다. 

 

몇 년 전 스탠퍼드대학교와 예일대학교, 컬럼비아대학교의 심리학자들이 모여 어떤 실험을 진행했다. 중학생들이 각자 에세이를 작성하면 교사들이 그 결과물을 다양한 방식으로 평가했다. 학자들은 특정한 피드백이 학생들의 노력과 성과를 현저히 향상시켰다는 사실을 발견했고, 이를 가리켜 ‘마법의 피드백’이라 칭했다. 마법의 피드백을 받은 학생들은 그렇지 않은 학생들에 비해 더 자주 자신의 에세이를 수정해 높은 평가를 받을 수 있었다. 피드백의 내용은 결코 복잡하지 않았고 단순한 문구로 구성되어 있었다. 

 

"이런 조언을 남기는 이유는 기대치가 아주 높기 때문입니다. 당신이라면 이 기대치를 충분히 달성할 수 있다고 믿습니다."
 문장 어디에도 개선을 위해 무엇이 필요하다는 말은 들어 있지 않았다. 그럼에도 불구하고 이 말이 효과적으로 작용한 이유는 강한 소속 신호를 전달했기 때문이다. 실제로 문구를 자세히 들여다보면 3가지 소속 신호가 포함되어 있다.

 

  1. 당신은 이 집단에 속해 있다.
  2. 이 집단은 특별하며 높은 기준을 유지하고 있다.
  3. 당신이 이러한 기준에 도달할 수 있다고 믿는다.

 

  이러한 신호들은 이곳이 노력을 겨루기에 안전한 장소라는 메시지를 분명하게 전달한다. 포포비치의 방식 또한 마찬가지다. 그의 소통은 3가지 소속 신호로 구성되어 있다.
  ▶ 물리적으로 가까운 거리에서 이뤄지는 개인적인 관계(언제나 너를 챙겨주고 있다)
  ▶ 결과에 대한 반복적인 피드백(우리의 기준은 높다)
  ▶ 장르를 넘나드는 광범위한 대화와 큰 그림에 대한 시각 (인생은 농구 이상이다) 

 

-알라딘 eBook <최고의 팀은 무엇이 다른가> (대니얼 코일 지음, 박지훈 옮김) 중에서