대부분의 리더들은 샌드위치식 기법으로 피드백을 주곤 한다. 긍정적인 부분을 먼저 이야기한 후, 개선할 수 있는 여지를 말해주고, 다시 긍정적인 평가로 끝을 맺는 것이다. 겉보기에는 별 문제 없어 보이지만, 피드백을 받은 사람의 입장에서는 실로 혼란에 빠진다. 자기도 모르게 긍정적인 면이나 부정적인 면 한쪽에 치중하게 되기 때문이다.
성공적인 집단에서는 샌드위치식 피드백을 좀처럼 찾아볼 수 없었다. 그들은 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 분리했고, 각기 다른 방식으로 전달했다. 부정적인 내용은 대화를 통해 해결했다. 먼저 상대방에게 피드백을 받기 원하는지 물어본 다음, 어떻게 하면 더 나아질 수 있는지에 대해 의견을 주고받으며 학습에 초점을 맞췄다. 반면, 긍정적인 피드백은 확실하게 인정해주고 칭찬 세례를 퍼붓는 방식을 사용했다. 리더들은 조금이라도 칭찬할 만한 행동을 보면 기뻐 어쩔 줄을 몰랐고, ‘정말 대단합니다! 고마워요!’라는 말을 연발했다. 문제에 직면했을 때 함께 고민해주고, 탁월한 결과를 냈을 때는 멋지게 엄지를 치켜 올려준다. 상대방이 명확하고 직관적으로 받아들일 수 있는 그런 피드백이야말로 소속감을 이끌고 노력을 성과로 만들어낸다.
-알라딘 eBook <최고의 팀은 무엇이 다른가> (대니얼 코일 지음, 박지훈 옮김) 중에서
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