보건의료조직에서 존중의 문화를 위한 행동 규범

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보건의료에서 존중의 문화를 만든다는 것은 안전의 문화를 만드는 것의 한 부분이다. 안전 조직safe organization에 대한 연구에 따르면 공통적으로 투명성, 책무성, 상호존중이라는 핵심 가치를 문화적으로 공유한다. 안전 조직에게 안전은 모든 사람이 공유하는 조직의 우선 순위이며, 이를 위하여 공유된 비전을 수립하고, 시스템 사고를 사용하며, 예상밖의 문제 사건untoward events을 거부하거나 은폐하기보다는 개선의 기회로 대응하는 "학습 조직"이다. 안전 조직은 개인과 조직 수준에서 높은 수준의 상호 신뢰, 협력, 책무성을 달성한다.

 

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존중은 이러한 모든 행동의 핵심이다. 존중의 문화는 헬스케어를 안전하게하는 데 필요한 변화의 "전제 조건"이다. 고신뢰조직(high-reliability organization, HRO)은 이러한 특성 중 많은 부분을 구현하고 있으며 세 가지 특징을 가지고 있다. 하나는 집단적 마음챙김(Mindfulness)이며, 다른 하나는 안전하지 않은 프로세스를 제거하는 강력한 도구이고, 마지막은 안전 문화의 존재이다. 이 중, 집단적 마음챙김이란 [모든 사람이 작은 실패라도 치명적인 결과를 초래할 수 있음을 이해하고, 위험을 일찍 식별하여 피해가 발생하기 전에 이를 교정할 책임이 개인과 그룹 모두에 있음을 수용하는 것]이라고 볼 수 있다.

 

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이를 위해서 리더에게는 다음과 같은 다섯 개의 과제가 있다.

(1) 동기와 영감 부여(Motivate and inspire): 행동을 바꾸기위한 전제 조건은 변화의 필요성을 인식하는 것이다. 상호 존중이 교육 기관의 핵심 가치라는 비전을 제시하고, 이를 달성하기위한 노력을 분명히 밝혀야 한다. 이 과정의 최종적 목표end point는 비전과 사명 서명문의 재구성이 될 수 있다.

 

(2) 존중의 문화에 대한 전제 조건을 수립(Establish preconditions for a culture of respect): 직원들은 자신이 존중받을 때, 다른 사람도 존중으로 대우 할 가능성이 높아진다.

 

(3) 존중이 결여된 행동에 관한 정책 수립 (Lead the establishment of policies regarding disrespectful behavior): 존중을 조직의 핵심 가치로서 분명히 표현하는 것과 더불어 행동에 대한 명확한 기대치를 설정하는 것이 변화에 중요하다. 상호 존중은 모두에게 요구되어야 하며, 기대되는 행동을 행동 강령으로 문서화 한다

 

(4) 일선 근로자 참여를 촉진(Facilitate engagement of frontline workers): 일차적으로는 존중이 결여된 행동을 유발하거나 조장하는 조직적 문제의 원인을 해소해야 한다. 더 나아가서는 존중하는 행동을 지원하고 목표 달성의 장애요인을 제거하며, 명시된 사명에 대한 긴급성sense of urgency과 진전progress를 유지해야 한다.

 

(5) 레지던트와 학생을 위한 학습 환경을 조성 (Create a learning environment): 의대생들은 종종 교수진과 레지던트에게 모욕적 경험을 겪는다. 문제는 학생과 레지던트는 교수를 모방하면서 배우기 때문에, 교수의 무례한 행동은 단순히 현재의 적대적 환경을 조성하는 것에 그치지 않고, 미래에도 그러한 환경이 존속되게 만든다. 반드시 바뀌어야 한다.

 

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잘 만들어진 행동규범은 조직의 비전과 가치를 반영한다. 이는 곧 "우리가 누구인가"에 대한 강력한 진술이다. 행동규범의 개발 프로세스에는 전체 커뮤니티가 참여해야 한다. 즉, 행동규범의 영향을 받을 사람과 행동규범의 도입을 책임지는 사람이 모두 참여해야 한다. 성공적인 행동규범은 대개 반복적이고 투명한 프로세스의 산물이다.

 

행동규범은 파괴적인 행위를 막는 것에서 그치지 않아야 한다. 행동규범의 목적은 개인과 개인이 상호작용하는 모든 영역에서 기관과 공동체의 기대를 설정하는 것이다. 행동규범은 행동을 판단하는 표준이므로, 언어는 명확하고 모호하지 않아야 한다.

 

적절한 행동규범은 기대되는 행동(a credo)과 용납될 수 없는 행동(boundaries)을 명확하게 정의내려야 한다. 기관의 핵심 가치에 위배되는 행동을 정의함으로써, 명확성을 주고, 모호함은 피할 수 있다. 명확한 가이드 라인이 널리 공표publicize 된다면, 행동규범을 위반한 사람은 더 이상 무지ignorance(아무도 알려주지 않았어요)의 뒤에 숨을 수 없다. 가이드라인의 예시는 List 1과 같다.

 

행동규범을 일단 개발한 뒤에는, 전 조직적 이해와 규범의 세부 사항에 대한 서포트를 얻기 위한 교육 프로그램을 운영하여 널리 보급해야 한다. 교육의 요점은 모든 개인은 존중하는 자세respectful로 행동할 책임이 있으며, 규범을 위반하는 사람이 있다면, 직접 대응confronting하거나, 보고할 책임이 있다는 것이다. 행동규범에 대한 서면 동의는 모든 직원의 고용, 자격 부여 및 재부여 절차의 일부가 되어야 한다.

 

List 1 Examples of Disruptive Behavior Inappropriate words • Profane, disrespectful, insulting, demeaning, or abusive language • Shaming others for negative outcomes • Demeaning comments or intimidation • Inappropriate arguments with patients, family members, staff, or other care providers • Rudeness • Boundary violations with patients, family members, staff, or other care providers • Gratuitous negative comments about another physician’s care • Passing severe judgment or censuring colleagues or staff in front of patients, visitors, or other staff • Outbursts of anger • Behavior that others would describe as bullying • Insensitive comments about the patient’s medical condition, appearance, situation • Jokes or non-clinical comments about race, ethnicity, religion, sexual orientation, age, physical appearance, or socioeconomic or educational status Inappropriate actions/inaction • Throwing or breaking things • Refusal to comply with known and generally accepted practice standards such that the refusal inhibits staff or other care providers from delivering quality care • Use or threat of unwarranted physical force with patients, family members, staff, or other care providers • Repeated failure to respond to calls or requests for information or persistent lateness in responding to calls for assistance when on-call or expected to be available • Repeated and unjustified complaints about a colleague • Not working collaboratively or cooperatively with others • Creating rigid or inflexible barriers to requests for assistance/cooperation Source: College of Physicians and Surgeons of Ontario, Ontario Hospital Association. Guidebook for Managing Disruptive Physician Behavior. Toronto, Ontario, Canada: College of Physicians and Surgeons of Ontario; 2008. Reprinted with permission.

 

출처:

Leape, L. L., Shore, M. F., Dienstag, J. L., Mayer, R. J., Edgman-Levitan, S., Meyer, G. S., & Healy, G. B. (2012). Perspective: a culture of respect, part 2: creating a culture of respect. Academic medicine, 87(7), 853-858.